La Fuerza Laboral en el Sector Retail

La Fuerza Laboral en el Sector Retail

Según el estudio “El estado de la fuerza laboral en el Sector Retail: Europa Occidental” encargado por Kronos (www.kronosgloabal.es) y llevado a cabo por  Aberdeen Group reveló que las organizaciones del sector retail en Europa Occidental indican que proporcionar una experiencia al cliente de calidad superior constituye su principal prioridad; pero, en la actualidad, el sector retail de esta región carece del tipo de visibilidad en tiempo real de la gestión de su personal y de los datos operativos necesarios para actuar según este objetivo.

Como resultado, muchas de estas organizaciones actúan de forma reactiva, y no proactiva, ante las demandas de los clientes. La mayoría de las empresas de retail de Europa Occidental integran los datos del personal con los datos operativos clave con escasa frecuencia (cada dos semanas o más), lo que menoscaba su capacidad para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, así como para proporcionar amplios resultados a la empresa.

Sin embargo, las organizaciones que consiguen mejores objetivos de familiaridad y de experiencia del cliente tienen un 41% más de probabilidad de tener integrados en tiempo real los datos correspondientes a la previsión y planificación de sus necesidades de fuerzalaboralydesussistemasempresarialesprincipales. Estolesayudaa conseguir sus objetivos con los clientes, mejorar la productividad de los empleados y reducir los costes laborales.

Para mantener la familiaridad con el cliente y mejorar verdaderamente la experiencia de éste, los minoristas necesitan efectuar el tránsito hacia una disponibilidad de datos de gestión de personal más abierta, integrada y en tiempo real. Esto les permitirá optimizar sus iniciativas de gestión de personal, mientras crean experiencias de cliente valiosas e interesantes.

Principales conclusiones del estudio:

A medida que los clientes, más informados y centrados en el valor, siguen cambiando las reglas del juego de la venta al por menor y demandan mayor servicio de calidad a nivel de tienda, las empresas de retail tienen que cumplir sus expectativas. Como resultado, las empresas de retail de Europa Occidental tienen que aprender a combinar los datos de gestión de personal con la información sobre el comportamiento de sus clientes para respaldar la experiencia de compra a un mayor nivel. A continuación ofrecemos sugerencias clave para el tránsito hacia esta próxima generación de servicio al cliente.

-Alinee medidas con objetivos. Si bien las empresas de retail saben que es fundamental ofrecer valor y una experiencia de cliente superior, son demasiados los que están preocupados con medir ventas o costes laborales en lugar de concentrarse en el modo en que el personal puede repercutir sobre las medidas clave de los clientes. Si el servicio al cliente es el último objetivo, las iniciativas respecto al personal deben medirse con el mismo rasero. Las organizaciones que consiguen mayores niveles de satisfacción de los clientes usan estas medidas para evaluar la efectividad de sus herramientas e iniciativas de gestión del personal.

-Establezca la conexión. El único modo de proporcionar una experiencia al cliente de primera es conocer los patrones de compra de los mismos y los puntos fuertes del personal. Cultivar un equipo con buenos conocimientos es fundamental para forjar relaciones con los clientes, (según el informe de noviembre de 2012 de Aberdeen, Workforce Management: The Key to Retail Customer Service, “Gestión de personal: la clave para el servicio al cliente en el sector retail”). Mediante el uso de análisis para determinar las tendencias de los clientes con la fuerza laboral, las empresas de retail pueden alinear en los primeros puestos a las personas con mejor capacitación para ayudar con las decisiones de compra e impulsar las tasas de conversión y las ventas.

-Impulse la satisfacción a través de la automatización. Si bien un 49% del sector retail de Europa Occidental informa de que su objetivo número uno es conseguir una magnífica experiencia de cliente, solo el 26% de las empresas integra correctamente este concepto en sus valores de marca, por lo que queda trabajo por hacer. Las empresas en la senda adecuada usan soluciones de gestión de personal automatizadas y aprovechan estas soluciones integradas como datos en tiempo real para tomar sus decisiones empresariales e impulsar los resultados de negocio.

A medida que el mercado se hace más competitivo, solo las empresas de retail centradas en proporcionar un auténtico valor a nivel de tienda mantendrán su éxito. Como resultado, conviene que el sector retail vuelva a evaluar la función del personal y su impacto sobre la experiencia del cliente bajo una luz completamente nueva. Al automatizar las soluciones de gestión del personal y aprovechar los datos de clientes y fuerza laboral, las empresas de retail se colocan en mejor posición para interactuar con compradores, mejorar la experiencia de compra global, generar fidelidad e impulsar beneficios mediante la repetición de las visitas.

“El estado de la fuerza laboral en el Sector Retail: Europa Occidental” encuestó a ejecutivos de alto nivel operacional en grandes organizaciones de Retail en Austria, Bélgica, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Islandia, Italia, Luxemburgo, Noruega, Portugal, España, Suecia, Suiza, Países Bajos, República de Irlanda y Reino Unido.

VER INFORME: El estado de la fuerza laboral en el sector retail: Europa Occidental

FUENTES: www.kronosgloabal.es y Aberdeen Group

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