La Experiencia de Cliente: La Empresa en su Laberinto

La Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente: La empresa en su laberinto, es un articulo escrito por Enrique Dans profesor de sistemas de información en IE Business School. Al igual que otros documentos que ya hemos publicado del Advanced Series de la IE Foundation, hoy queremos destacar  esta publicación donde Enrique Dans comparte en su blog y aborda los cambios del entorno empresarial, el desarrollo del actual ecosistema conversacional, y cómo afectan a la estrategia de web social orientada a la experiencia de cliente en cualquier empresa.

El articulo podemos encontrar tres ejes:

-Los Cambios que nos han traído hasta aquí: El escenario ha cambiado radicalmente en la ultima década y con él, la forma de relacionarse. La empresa sólo puede permanecer en el mercado si se adapta escucha, conoce y comunica. Las empresas deben entender estos cambios donde la tecnología permite una bajada de las barreras de entrada en la creación de contenidos de todo tipo y donde queda patente que el hombre es un ser social y comparte toda aquello que le resulta relevante.

-El entorno actual: “La conversación”: Si algo caracteriza el entorno actual es la presencia constante de la conversación. Nos recuerda aquella máxima del Manifiesto Cluetrain mas vigente que nunca de ” los mercados son conversaciones”. La trascendencia de cualquier mensaje se evalúa en función de su repercusión en la web. La experiencia a través de la tecnología es la nueva realidad, donde es de vital importancia en la estrategia de cualquier empresa saber integrar la web social. El objetivo debe ser aprender a escuchar, planificar y conversar con los prosumer y consumer (Clientes) testando, detectando tendencias, segmentando intereses donde la variable fundamental pasa a ser la generación de contenidos relevantes.

-Juntando todos los elementos: Una estrategia de web social se compone de gestión SEO, de gestión de publicidad y SEM, de gestión de comunidad y de control en la analítica. El contenido es la clave, y su optimización, difusión y comunicación definen las líneas fundamentales de entender que no hablamos de “parecer social”, sino de serlo realmente. Sin herramientas, sin capacidad de análisis eficiente o sin una estrategia, hablar de orientación
a la experiencia de cliente resulta simplemente una declaración de intenciones sin valor.

La mayor amenaza de la innovación es el éxito, que se manifiesta de dos formas: Complacencia y Dogma. La complacencia de pensar que lo que te hizo exitoso en el pasado, eso mismo te hará exitoso en el futuro. Y el dogma materializado en una serie de reglas e inercias que ciega a las organizaciones, para darse cuenta de que el mercado esta cambiando.

Cita del profesor Álvaro González Alorda experto en innovación en su libro “los próximos 30 años”

VER: Customer Experience: La empresa en su laberinto

 

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